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Empresas de Call Center y Coronavirus

El término “Call Center” constituye una noción de origen anglosajón que puede traducirse como “centro de llamadas”. Físicamente se trata de una oficina desde la que un grupo de personas específicamente formadas se encarga de prestar algún tipo de servicio o atención telefónica para los clientes, proveedores, asociados, etc, de una empresa, o bien realizar actuaciones comerciales (oferta y venta de productos y servicios). Por tanto, hay “calls centers” esencialmente receptores de llamadas, otros que mayormente emiten llamadas y otros que combinan ambas posibilidades.

Comoquiera que las empresas que disponen de estos centros son aquellas que prestan o pretender vender servicios a un gran número de clientes (bancos, aseguradoras, telefonía, empresas de energía, etc.), necesitan de un elevado número de teleoperadores de tal manera que el servicio prestado al cliente sea ágil y el usuario no tarde en contactar con el operador demasiado y no sienta que no está siendo correctamente atendido y sí perdiendo el tiempo.

Precisamente la agilidad en la prestación de servicios telefónicospermite evitar que el cliente tenga que acudir físicamente a las oficinas de la empresa y ésta puede prestar los mismos servicios con un sustancial ahorro de costes.

Los servicios de “Call Center” pueden ser prestados por la propia empresa que se beneficia de ellos, o bien por terceros  a través de los que se externaliza el servicio.

Físicamente se organizan en amplios espacios denominados “pool” o “pradera” en el interior de edificios de oficinas, espacios en los que cada operador dispone de una mesa o box con acceso telefónico, internet y al hardware y software necesario para prestar el servicio.

Los puestos o boxes de los operadores se encuentran muy próximos los unos de los otros.  

En su consecuencia, la crisis económica y laboral del coronavirus, que impone restricción de movimientos, suspensión de actividades no esenciales, prácticas higiénicas y actitudes de distancia social y laboral, afecta enormemente a los “call centers”.

La solución del sector ha sido el “teletrabajo, cuestión que resultó regulada de manera novedosa muy poco tiempo antes de que fuera decretado el estado de alarma y que con ocasión de la citada declaración, adquirió mayor protagonismo.

El Teletrabajo o “trabajo a Distancia” se regulaba en un inicio en el artículo 13 del Estatuto de los Trabajadores, y como modalidad de prestación de servicios:

“1. Tendrá la consideración de trabajo a distancia aquel en que la prestación de la actividad laboral se realice de manera preponderante en el domicilio del trabajador o en el lugar libremente elegido por este, de modo alternativo a su desarrollo presencial en el centro de trabajo de la empresa”.

Y el artículo 13 no precisa mucho más, salvo establecer que el trabajador a distancia goza de los mismos derechos laborales que los demás, concretando derechos de formalización escrita del acuerdo, derecho a la formación, igualdad de derechos de representación, así como derecho a la seguridad y salud laboral.

Tras la aprobación del Real Decreto Ley 6/2019 de medidas urgentes para garantía de la igualdad de trato y de oportunidades entre mujeres y hombres en el empleo y la ocupación, se da  nueva redacción del artículo 34.8 del Estatuto de los trabajadores, y según el que el trabajo a distancia tendrá las siguientes características:

"Los trabajadores con hijos menores de 12 años a cargo podrán solicitar a la empresa la realización del trabajo a distancia, teniendo en cuenta que dicha solicitud por el trabajador y/o concesión por la empresa debe ser razonable y proporcionadas a las necesidades del empleado y organizativas o productivas de la empresa. 

Los Convenios Colectivos reglamentarán las condiciones de su adopción. De lo contrario, su ejecución se acordará, entre el trabajador y empresa, tras un periodo de negociación de 30 días como máximo, tras la solicitud de adaptación de jornada. El resultado de dicho periodo desembocará en una comunicación por escrito por parte de la empresa en la que aceptará la solicitud, planteará una alternativa, o denegará la adaptación de forma justificada.

El trabajador podrá regresar a su jornada anterior tras finalizar el periodo acordado o cuando las circunstancias que lo motivaron cambien o finalicen. 

Las diferencias surgidas entre la dirección de la empresa y la persona trabajadora serán resueltas por la jurisdicción social a través del procedimiento DE “CONCILIACIÓN DE LA VIDA FAMILIAR Y LABORAL” (art. 13 de LRJS)"

Se trata pues de un nuevo derecho del trabajador limitado por la disponibilidad real del empresario y sometido a la interpretación de los tribunales, y vinculado con el derecho a la conciliación de la vida laboral y personal.

Con la aparición del Covid-19, en el Real Decreto Ley 8/2020 que regula el estado de alarma el teletrabajo queda vinculado, además, con esta nueva situación, y se configura como mecanismo alternativo a la suspensión de contratos, reducción de jornadas o despido, imponiéndose a las empresas que durante la situación excepcional que el estado de alarma regula, articulen medios organizativos y técnicos que permitan la continuidad en el desempeño de la relación laboral.

Artículo 5. Carácter preferente del trabajo a distancia

Las medidas excepcionales de naturaleza laboral que se establecen en la presente norma tienen como objetivos prioritarios garantizar que la actividad empresarial y las relaciones de trabajo se reanuden con normalidad tras la situación de excepcionalidad sanitaria.

En particular, se establecerán sistemas de organización que permitan mantener la actividad por mecanismos alternativos, particularmente por medio del trabajo a distancia, debiendo la empresa adoptar las medidas oportunas si ello es técnica y razonablemente posible y si el esfuerzo de adaptación necesario resulta proporcionado. 

Estas medidas alternativas, particularmente el trabajo a distancia, deberán ser prioritarias frente a la cesación temporal o reducción de la actividad.

Con el objetivo de facilitar el ejercicio de la modalidad de trabajo a distancia en aquellos sectores, empresas o puestos de trabajo en las que no estuviera prevista hasta el momento, se entenderá cumplida la obligación de efectuar la evaluación de riesgos, en los términos previstos en el artículo 16 de la Ley 31/1995, de 8 de noviembre, de Prevención de Riesgos Laborales, con carácter excepcional, a través de una auto-evaluación realizada voluntariamente por la propia persona trabajadora.

Según parece, el Gobierno tiene previsto ampliar la obligación del empresario de dar prioridad al teletrabajo durante dos meses adicionales a la finalización del Estado de Alarma.

 

 

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