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Las Condiciones Generales de Contratación en las anulaciones y modificaciones de reservas de vuelo por parte de los usuarios

Ante las prácticas comerciales que la mayoría de Compañías Aéreas venían aplicando a sus clientes en caso de cancelaciones de vuelo, anulaciones, el famoso “overbooking”, retrasos…. el legislador europeo aprobó hace unos años el Reglamento CE 261/2004 en el que se ha venido a regular las cuantías económicas o prestaciones que las Compañías deberán asumir con sus clientes en cada uno de los casos previstos.

Pero, ¿qué sucede cuando es el cliente quien decide por su parte cancelar o modificar una reserva de vuelo contratada? Este, entre otros muchos aspectos, aparece estipulado entre las condiciones generales de contratación (C.G.C.) que generalmente pasan desapercibidas para el común de los mortales pero que llegado el caso, la Compañía Aérea nos aplicará sin piedad.

Las C.G.C. son un conjunto de cláusulas que regulan la relación contractual nacida entre la Compañía Aérea y el usuario tras la celebración del contrato, celebración que se produce con la “Aceptación de la Reserva”. Las C.G.C. podemos encontrarlas en todas las páginas web de la Compañías Aéreas bajo apartados como “Condiciones Generales”, “C.G.C”, “aviso legal”…. y vendrán a regular las condiciones de nuestra tarifa, forma y condiciones de pago, embarque, facturación…. así como las normas que la Compañía aplicará en caso de que el usuario decida modificar o cancelar la reserva de vuelo contratada. En resumidas cuentas son condiciones impuestas unilateralmente por parte de la Compañía Aérea, que aceptamos siempre al contratar la reserva y que van a regular la relación contractual que mantendremos con la Compañía respecto de la reserva realizada. Cierto es que la mayoría de los usuarios no prestan atención a este clausulado, pero necesariamente son aceptadas al hacer la reserva de vuelo, es decir, o las aceptamos, o no volamos ya que son de obligada aceptación previa a la reserva del vuelo, realmente no hay posibilidad de no aceptación, ya que si no las aceptamos es imposible finalizar la contratación de la reserva de vuelo.

Las compañías aéreas, generalmente vienen a condicionar la posibilidad de cancelación y/o modificación de reserva por parte del usuario a la tarifa de la reserva de vuelo realizada, de tal forma que los vuelos más económicos, las ofertas de última hora… conllevan la pérdida del 100% de las cantidades entregadas en caso de anulación de la reserva, mientras que las tarifas con costes más elevados normalmente conllevan la posibilidad de anulación de reservas, sin el cobro de más costes que los que pueden considerarse “meramente administrativos o de gestión” por la reserva o cancelación.

No obstante, en este tipo de relaciones de clara situación de desigualdad entre la Compañía Aérea y el usuario (entendiéndole en su condición de consumidor), nuestro ordenamiento jurídico dota de una especial protección al usuario en el ámbito de este tipo de contratación conocida como “contratación en masa”. Efectivamente, el usuario goza de una normativa especial de protección recogida en la “Ley General de Defensa de consumidores y Usuarios”, así como en la “Ley de Condiciones Generales de Contratación”, conjugando ambas normativas un conjunto de criterios para identificar las conocidas como “cláusulas abusivas”: “Se considerarán cláusulas abusivas todas aquellas estipulaciones no negociadas individualmente y todas aquéllas prácticas no consentidas expresamente que, en contra de las exigencias de la buena fe causen, en perjuicio del consumidor y usuario, un desequilibrio importante de los derechos y obligaciones de las partes que se deriven del contrato«.

Con ello, el legislador pretende que pese a que haya una “estandarización” de la contratación que se realiza en este tipo de servicios, (puesto que al día se producen millones de transacciones de este tipo y sería materialmente imposible la negociación individual de dicha contratación), las C.G.C. a las que deban adherirse los usuarios no conlleven unas condiciones excesivamente gravosas para él, que en el fondo no tiene más opción que aceptar o irse a otra compañía aérea que, en definitiva mantendrá unas condiciones relativamente similares.

Esta clase de contratación suele realizarse a través de la red, entre un usuario (entendemos que en territorio español) y una Compañía que generalmente tendrá su domicilio fuera de España: en este caso, la Ley 34/2002 de 11 de julio de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico recoge que el contrato se entenderá celebrado en el lugar donde tenga lugar su aceptación, que en caso de celebrarse con un consumidor/usuario, será salvo prueba en contrario, aquel en el que tenga su domicilio habitual, de tal forma que, en caso de tener cualquier tipo de litigio con la compañía aérea, necesariamente tanto la compañía aérea como nosotros deberemos interponer la reclamación ante los tribunales competentes de nuestro domicilio. Igualmente queda taxativamente prohibido compeler al usuario a acudir ante juzgados o someterse a una legislación que no sea la española (si el contrato se entiende celebrado en nuestro territorio) así como imponerle la carga de la prueba. Entre otras de las cláusulas expresamente prohibidas se encuentran las que impongan una indemnización desproporcionadamente alta al usuario que incumpla sus obligaciones, la transmisión al usuario de los errores administrativos o de gestión que cometa el prestador del servicio y la limitación y/o exclusión de la facultad del usuario de resolver el contrato por incumplimiento del prestador del servicio con el que se contrate.

El efecto que las cláusulas abusivas tienen sobre el contrato sería su no aplicación, ya que según recoge la normativa :”(..) Las cláusulas abusivas serán nulas y se entenderán por no puestas (…)”. No obstante, queda al arbitrio de los Tribunales la declaración de una cláusula como abusiva, (y por tanto nula) por lo que para evitar que sea aplicada a la relación contractual será necesario interponer ante el Juzgado competente la correspondiente demanda y que así sea declarado por el tribunal, lo que, en caso afirmativo, supondrá la no aplicación de dicha cláusula abusiva y tener que cargar con unas consecuencias excesivamente gravosas para el usuario.

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